Seu telefone toca em diversos horários e dias da semana, mas, misteriosamente, ninguém está do outro lado da linha quando você atende. Essa é uma situação muito comum, principalmente para quem ainda tem telefone fixo.
Após descartar as hipóteses mais óbvias –as de que houve uma falha no aparelho ou alguém ligou por engano e ficou com vergonha–, apelamos para explicações mais insólitas: seria o autor das ligações um stalker psicopata? Um fantasma tentando entrar em contato? Infelizmente (ou felizmente), a realidade é um pouco menos emocionante do que isso.
Provavelmente, seu telefone toca e depois fica mudo devido a um sistema de telemarketing, construído para atingir a maior quantidade possível de consumidores.
Esse sistema disca automaticamente para contatos definidos por um mailing, seja para cobrança ou venda de produtos. Quando você atende, a chamada é direcionada a um atendente.
Em certas campanhas, porém, com a intenção conseguir maior eficiência, empresas ligam para vários números ao mesmo tempo. Desta forma, os profissionais de telemarketing têm pouco tempo ocioso e, enquanto falam o cidadão que atendeu primeiro, ignoram os outros.
Eles acabam programando para ligar para toda a base, sem critérios, e discando para vários números ao mesmo tempo
Adriana Arsenio, presidente da Arsenio Consultoria, especialista em melhoria de modelos de gestão
Segundo Arsenio, algumas empresas acreditam que, disparando muitas ligações, estão aproveitando melhor o tempo dos atendentes. “Algumas vezes ligam para o mesmo número várias vezes no mesmo dia, oferecendo produtos e serviços que não estão disponíveis para aquele perfil.”
Ou seja, muitas ligações para poucos atendentes resultam em uma grande quantidade de pessoas recebendo ligações mudas ou que deixam o consumidor com a sensação de que bateram o telefone na cara.
Mesmo com tecnologia avançada para selecionar o perfil dos clientes e realizar essas múltiplas ligações, a taxa de abandono e queixas é alta.
Segundo a Teclan, empresa brasileira de comunicação entre empresas e clientes, a “taxa de abandono” delimita a “quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento”. Enquanto a “taxa de contato” se refere ao percentual de ligações atendidas do mailing. Não há, no Brasil, regras que regulamentem o limite de taxa de abandono.
Em São Paulo, a Lei 13.226/08 instituiu o “Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing”. Nele, você coloca seu número de telefone (fixo ou celular) na lista e as empresas não podem mais te ligar.
Outros Estados possuem leis semelhantes que permitem bloquear esse tipo de chamada. As exceções são as entidades filantrópicas e as pessoas físicas, que podem continuar ligando, mesmo nos números bloqueados.
“A lei do Procon visa a evitar os contatos excessivos, porém o controle é realizado pelo número de telefone”, diz Arsenio. “Algumas empresas apostam em ‘armadilhas’. Por exemplo, tentar vender um produto com um script em que o operador alega que aquele consumidor foi ‘sorteado’, premiado ou algo assim, na tentativa de maquiar a venda.”
Em 2012, a Anatel determinou que exista para o consumidor a possibilidade de cancelamento de publicidade das operadoras de telefonia móvel. Portanto, se um serviço de telemarketing te importuna, procure o órgão de defesa do consumidor de seu Estado e preste queixa. Serviços e produtos são aprimorados quando respeitam o consumidor.
